Sælg mere med Customer Experience Management

Seminar

Sælg mere med Customer Experience Management

Info:

Organiser:Analysegruppen
Price:Gratis

Mange virksomheder kan øge salget med 20% ved at vide, hvilke kunder der er utilfredse, og gribe ind i tide. De kan samtidig reducere kundeafgangen med 50% ved at eleminere dårlige oplevelser. Hertil er der spørgsmålet om image værdi, hvor forskellen mellem tilfredse og utilfredse kunder betyder alt.

Hvad kan man gøre ved det? Man kan begynde at arbejde med Customer Experience Management. Og det er netop, hvad dette seminar handler om. Som deltager vil du få et overblik over emnet – og dermed indsigt i, hvordan du kan arbejde med kundernes oplevelse og udmønte arbejdet i toplinie og bundlinie.

Seminaret henvender sig især til salgs-, marketing-, og kunde ansvarlige og direktører i store og mellemstore virksomheder.

Agenda

08.45 - 09.00	Registrering og morgenkaffe
09.00 - 09.05	Velkomst og introduktion
09.05 - 09.35	Customer Experience Management ABC’en Alle virksomheder har både tilfredse og utilfredse kunder. Men de færreste kan svare på forretningskritiske spørgsmål som: Hvad er værdien af en tilfreds kunde i forhold til en utilfreds? Hvad koster negative kundeoplevelser os? Hvad tilføjer vores kunder mest værdi - hvor kan vi gøre størst forskel? Hvad sker der, hvis vi betragter Kundeservice som et profitcenter, og ikke som et cost-center? Spørgsmål som disse er grundlaget for CEM tænkningen. Det afgørende for vores virksomhed er IKKE, hvad vi gør. Det er kundernes oplevelse af, hvad vi gør (og ikke gør). I dette indlæg sætter vi rammerne og opstiller begreberne.
09.35 - 10.10	Hvad er værdien af CEM? Forretningskritiske problemer skal kunne måles. Ellers er det svært at opstille en business case. I dette indlæg kigger vi derfor mere konkret på, hvordan vi skaber målbar og kontant værdi gennem CEM. Hvordan værdisætter vi kunderne? Hvad skaber gode og dårlige kunder? Hvilke KPI’er kan man bruge? Hvor kan du hente gevinster ved at optimere kundernes oplevelser?
10.10 - 10.20	Pause
10.20 - 10.50	Sådan bygger du et CEM program CEM er, som navnet antyder, en proces. En disciplin, hvor man som virksomhed over tid arbejder med kundernes oplevelser. Så hvordan gør man det i praksis? Så indsatsen passer til ambitionsniveauet Så man er sikker på, at projektet fører til konkrete fordele Så resultaterne bliver målbare – og brugbare Så de ansvarlige medarbejdere og ledere i virksomheden tager de nødvendige actions for at skabe reel forandring.
10.50	Afrunding