The voice of the customer

Seminar

The voice of the customer

Info:

Organiser:
Price:

Evnen til at lytte er fremtidens vigtigste konkurenceparameter

Konkurrencen fra alle sider stiger. Og loyaliteten falder tilsvarende. Undersøgelser viser, at hele 60-80% af de kunder, der direkte adspurgt, siger at de er tilfredse, ikke køber igen.

Lytter I godt nok til jeres kunder - Her er resultatet fra et par undersøgelser, der viser, hvorfor det kan være en god ide:

15 - 20% i mersalg og krydssalg ved struktureret indsamling og håndtering af kundehenvendelser (Gartner)
54 - 70% gensalg, hvis kundens problem løses - dette tal stiger helt op til 95%, hvis kunden føler at problemet blev løst hurtigt (TARP worldwide financiel services industry study)
20% af kunderne tabes, hvis der svares på en kritisk kundehenvendelse inden for minutter - dette tal stiger til 45%, hvis der går dage - og 80%, hvis man venter i måneder (Forum Corporation)

Så det bliver afgørende at kunne lytte. At kunne opfange de direkte og indirekte signaler, man får som virksomhed. Fra kunder, potentielle kunder og fra medarbejdere. Dette seminar handler om evnen til at lytte. Og evnen til at omsætte signaler og impulser til viden og handling.

Seminaret henvender sig især til direktører, chefer og specialister inden for salg og marketing – i virksomheder der arbejder med store datamængder og mange transaktioner.

Agenda

08.45 - 09.00	Registrering og morgenkaffe
09.00 - 09.05	Velkomst og introduktion
09.05 - 09.50	Hvilke signaler udsender kunder – og hvordan lytter man? Kunder og medarbejdere har aldrig haft flere muligheder for at udtrykke sig i forhold til virksomheder: Respons på reklamer Kundeservice Klagebreve Omtale af dem på Facebook og Twitter Besvare surveys, etc. Det giver virksomhederne en stor udfordring: Hvordan kan man opfange disse signaler fra så mange kilder. Og på en måde, så de giver mening. Indlægget vil give eksempler på, hvordan det i praksis er muligt. Og på virksomheder, om hvilke man med rette kan sige, at de lytter til kunder, medarbejdere og marked. Se en gennemgang af, hvordan du i praksis kan lave struktureret opsamling af kunde feedback fra mange kilder og samle al information på én platform.
09.50 - 10.10	Pause
10.10 - 10.55	Hvordan kan man tolke og agere på det, som kunder og medarbejdere siger? Èt er at opfange signaler. Noget andet at tolke og agere på disse signaler. Hvordan gør man det? • Kan man forudsige kunders fremtidige adfærd? • Kan man følge kunderne enkeltvis? • Kan man segmentere kunderne meningsfuldt? • Hvordan kan man gøre tilfredse medarbejdere og kunder engagerede i virksomheden? • Hvad er konsekvensen af at arbejde struktureret med engagement blandt medarbejdere og kunder? Indlægget vil sætte fokus på, hvordan informationer bliver konverteret til strategi, og hvordan denne kan implementeres. Alt sammen for at blive bedre til at lytte til kundernes latente ønsker og kritik. Vi viser, hvordan du bygger et "Voice Of Customer" program, og gennemgår "do's and don'ts"
10.55 -	Afrunding