Insights on Marketing & Technology

Der er altid kun én årsag til, at en kunde henvender sig

Den tyske designer og forfatter Milan Guenther er partner i det strategiske design bureau eda.c. Han har en dyb passion for begavet interaktionsdesign og gode brugeroplevelser. Det har han nu forfattet en bog om, Intersection, hvor han går i dybden med, hvorfor det er vigtigt for virksomheder at tilrettelægge interaktionen med deres kunder på et mere fundamentalt niveau, end et quick-fix af hjemmesiden eller lanceringen af en selvbetjenings-app kan matche. Grundlæggende handler det om at skrælle af i stedet for at lægge på. Eller som Milan siger: ”Det er egentlig meget simpelt: når en kunde henvender sig til et flyselskab, er det for at bestille en flyrejse. Så hvorfor gør man det besværligt?“

  • By: Jens Christian Madsen
  • Published: 18-06-2013

Milan Guenther skabte i sin tid bureauet eda.c (the enterprise design associates) med afsæt i user experience området – og således ikke et mere æstetisk fokus, som der ellers var tradition for. Bureauet fik hurtigt vind i sejlene. Første kunde var et Boeing-underselskab, hvor de fik som opgave at re-designe hele deres onlinedel og navigation.
    ”Langsomt kom vi dybere ind i virksomhedens bagvedliggende forretningsmodel og –strategi, og hvordan brandet var forbundet til markedet. Så vores fokusområde kom langsomt til at udvide sig til at omfavne andre og mere fundamentale opgaver. Og vi kom i dybere berøring med virksomhedens overordnede strategi.“
    Milan blev klar over, at der var behov for at få struktur på bureauets tanker og arbejdsmetode.
”Der var en særlig begivenhed fra min tid som udvekslingsstudent i Nancy i Frankrig, som længe havde ligget og ulmet i mit baghoved: En arkitekt holdt et foredrag, hvor han præsenterede en ny bygning, som skulle forbinde tre skoler i Nancy. Han indledte sin præsentation med at vise en 3D model over alle de forskellige aspekter, som er væsentlige for arkitekturen – lys, miljø, sociale forbindelser, faciliteter, mv. – som tilsammen skaber den syntese, der får alt til at gå op i en højere enhed. Og allerede dengang tænkte jeg på at overføre disse tanker til mit arbejde med interaktionsdesign og user experience.“
    Ifølge Milan, har der været det problem, at user expriences typisk er blevet udviklet af forskellige typer af eksperter, som har angrebet opgaven med et meget snævert blik.


”Groft sagt, så har området været domineret af interaktionsdesignere og informationsarkitekter. Første gruppe betragter alt ud fra et brugeradfærdsperspektiv. Sidstnævnte ser alle udfordringer som et spørgsmål om strukturering af information. Alt efter hvilken type projekt, man arbejder på, kan den ene eller anden tilgang give mest mening. F.eks. vil det sandsynligvis være mest relevant at tilgå udviklingen af et offentligt website ud fra en informationsarkitekturtankegang, da folk typisk bruger offentlige websites til informationssøgning. Men overordnet set er der behov for at udvide paraplyen, så man får flere vinkler på opgaven og dermed er i stand til at tilrettelægge de nødvendige processer og service designet på den rigtige måde – herunder touch points, user journeys, actors, mv.“
    Denne nye tilgang, som er langt mere konceptuelt båret, har vundet indpas i takt med, at en ny generation designere som Milan er trådt ind på designscenen. De er ikke fastlåst i tidligere hierarkiske opdelinger, men er dybt fokuserede på slutresultatet.
”Det evige problem med virksomheder – og hvorfor de har brug for eksterne konsulenter i det hele taget – er, at de kun kan se deres egen virksomhed indefra og ud. Vi som designere kan se på virksomheden med kundeøjne og derfor være med til at definere, hvordan virksomheden bliver opfattet udefra. Både imagemæssigt og som brand. Og ikke mindst i forhold til, hvordan forbrugere og kunder interagerer med ...

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More