Kunden i centrum er vejen til trusted advisor

I de professionelle rådgivningsvirksomheder, som jeg over en periode på 20 år har arbejdet i, har det gennemgående mantra været at udvikle loyale kundeforhold gennem at skabe merværdi – altså at levere mere værdi i samarbejdet end kunderne forventer. Filosofien er, at hvis man som kunde oplever, at man kontinuerligt får en rådgivning og en service, der overgår det, som man betaler for, så er man mindre tilbøjelig til at udfordre kundeforholdet.

By: Charlotte Sørrig Zahll Larsen
Published: 24-01-2016

Af mange årsager kan denne merværdi være svær at klarlægge – og endnu sværere at realisere:

Det niveau, der overgår kundernes forventninger i dag, vil blive det niveau, som kunderne forventer i morgen.
Merværdi knytter sig ikke til en isoleret aktivitet eller leverance, men er en samlet oplevelse, der skabes over tid, når man gang på gang overraskes positivt og bekræftes i sit valg af rådgiver.
Merværdi er, i hvert fald i en vis grad, individuel, fordi der kan være stor forskel på, hvad den enkelte kunde lægger mest vægt på.
Merværdi er i stort omfang betinget af, at der ikke er nogle svage led i kæden – med andre ord, at der ikke forekommer negative oplevelser, der ødelægger eller forringer det positive indtryk, der er skabt over tid.
Merværdien kan være svær at formidle og opgøre i formelle udbudsprocesser, som vi ser stadigt oftere i rådgivningsbranchen.

Et af de centrale midler til at skabe merværdi for os er at forstå kunderne og deres forretning, så rådgivningen kan afpasses kundernes forretningsmæssige situation og måske endda forbedre den måde, som de driver forretning eller træffer beslutninger på.

I virksomheder, der leverer rådgivningsydelser til andre virksomheder – uanset om det så drejer sig om konsulentrådgivning eller rådgivning inden for revision, skat eller jura – arbejder vi med kundefokus og værdiskabelse på flere forskellige planer:

Brandet

Forudsætningen for, at vi bliver inviteret indenfor og får mulighed for at give tilbud på en opgave er, at vi har et brand, der er anerkendt og står tydeligt i markedet. Et stærkt brand er et løfte til vores potentielle kunder, og de associationer der knytter sig til vores brand, giver en forsmag på kundeoplevelsen.

Den løbende brandingindsats spiller en meget vigtig rolle, fordi brandingaktiviteterne er med til at bane vejen for et eventuelt kundeforhold, og fordi der via brandet foregår en form for forventningsafstemning med kunden allerede før, det egentlige kundeforhold er indledt. Derfor bør der på dette plan være særlig fokus på branding, som bør tænkes ind i den overordnede strategi.

Leverancen

Det grundlæggende plan vedrører alle de basale elementer, der knytter sig til selve leverancen. På dette niveau er det nødvendigt for os at forstå...

Login to read the rest of the article

Charlotte Sørrig Zahll Larsen

Charlotte er som CCO i LETT Advokatpartnerselskab ansvarlig for forretningsudvikling, marketing og kommunikation samt HR. Charlotte har beskæftiget sig med marketing og kommunikation inden for B2B i mere end 20 år, hvor hun har arbejdet for flere førende globale og danske rådgivningsvirksomheder inden for revisions-, advokat- og konsulentbranchen.